“三色”工作法

来源:组织部 作者:市工商局12315中心党支部 发布时间:2014-09-10

image

image

image

image

  市工商局12315中心是工商行政管理部门为民服务的重要窗口,主要承担受理消费者投诉举报、提供法律咨询服务、开展数据统计分析等职责。12315中心党支部下设2个党小组,共有党员18名。近年来,党支部围绕加强基层服务型党组织建设,结合自身特点探索推行了红色、绿色、金色“三色”工作法,有力促进了12315中心职能转型、作风转变、服务升级。

  一、夯基础,“红色堡垒”凝心聚力

  红色象征激情和温暖,主要是指12315中心党支部以强化自身建设为前提,采取“点面结合”的方式,充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,努力打造激情奋进、和谐温馨的“红色堡垒”。

  “点”上引领,把准服务定位。近年来,党支部在充分调研基础上,明确12315中心作为政府、社会、市场沟通渠道与服务平台的总体定位和维权前哨站、市场晴雨表、文明示范岗三大功能定位,建立了5大类16项配套制度。同时,党支部坚持自我加压,把支委会作为领航各项工作的关键点,明确“三心三高”工作标准,即:要求党员领导干部全心干事业、精心抓管理、贴心爱群众;要求普通党员做到觉悟高于群众、干劲高于群众、业绩高于群众。2011年以来,党支部公开承诺“党员工作绩效必须高于部门平均值”,这一承诺延续至今,成为党员自觉遵守的铁律。支部党员、劳模陈宝根曾连续15年话务考核成绩名列部门第一,其创下的日接话量401个的记录迄今无人能破,他原创了“三心”(耐心倾听、热心解答、细心登录)和“三应”(速应突发事件、善应热点舆情、妥应疑难诉求)工作法,练就了“一口清、问不倒”的本领,被誉为消费维权的“老黄牛”和“活字典”,在党员、群众中树立了标杆和榜样。

  “面”上延伸,健全服务机制。党支部在推进服务型党组织建设中,坚持以点带面,形成“三动并驱”长效机制,即:以思想教育“带动”干部、以人文关怀“触动”干部、以绩效考核“驱动”干部。坚持党史辅导、主题教育、专题培训多管齐下,积极开展“党员示范岗”与“服务示范岗”评选活动,鼓励干部比、学、赶、帮、超,形成奋发向上的服务氛围。同时,党支部还帮助一线职工规划职业空间、开展心理辅导、改善工作环境,增强团队归属感和向心力。在党员的带动下,中心干部职工齐心协力,兑现了“用一根电话线架起一座连心桥”的承诺。“3.15”期间克服疾病困扰、坚守岗位的张敏、陆叶强,赴京参加央视“3.15”会场话务工作并出色完成任务的翟晓慧、孙琦,干劲十足、勇争上游、“巾帼不让须眉”的周雁、彭卫群等一批先进典型脱颖而出,共同诠释了为民服务的精神内涵。

  二、转作风,“绿色通道”提能增效

  绿色代表便捷和高效,主要是指12315中心党支部以优化服务作风和效能为重点,采取“内外兼修”的方式,构建为民服务的绿色通道。

  内修于心,激发服务潜能。近年来,党支部坚持问题导向,通过“电话回访”主动开门纳谏,践行群众路线,拉近党群之间“心”的距离。研究制定《12315电话回访工作办法》,明确“热线畅通”“业务素质”“服务态度”“总体满意度”等回访指标,做到“日有回访、周有分析、月有汇总”。2013年9月以来,共开展电话回访126次,累计回访3150人次,征求到意见建议100余条,制定和落实改进措施31条。受访市民对政府窗口单位放低姿态、主动回访群众纷纷点赞,认为“这是政府工作接地气、走群众路线的真实体现。”同时,也有市民对个别话务员服务态度略显生硬、亲切感与亲和力不足等提出中肯批评。针对回访中群众反映的问题,党支部认真分析,查找原因,举一反三,修订和完善考核管理制度,使“电话回访-业务会诊-绩效评估-问题查摆-作风改进”形成有效闭环。近年来,党支部明确“一个90”(每人日均接话量不低于90个)和“两个80”(每人每季接话量和工时有效利用率不低于平均量80%)的绩效考核要求,拉开奖惩幅度,有力激发了广大党员的工作动力和服务潜能。目前,上海12315热线接通率保持在80%以上,消费者满意率达91%,热线工作获得群众的普遍认可。

  外修于形,优化服务载体。党支部结合群众路线教育实践活动,切实转变工作作风,改进和优化12315热线服务,做到维权助导“无阻隔”、窗口服务“零距离”。组织党员骨干成立业务攻关小组,研究完善来电、来信、来访、互联网、语音信箱“五位一体”维权网络,建立市民热线转办件“集中接收、联动响应”工作模块。顺应互联网时代要求,积极开展二维码、APP等移动通讯载体的可行性研究,搭建12315中心→区县工商分局→工商所联动平台,确保消费者维权渠道便捷通畅。近年来,党支部积极投身社会公益事业,与浦东新区惠南镇红光村、湖南街道老年人服务中心等建立长效帮扶机制,借助“红盾维权、情系民生”活动载体,为广大群众提供法规咨询服务。今年上半年,中心共受理消费投诉举报7.57万件,解答各类咨询16.07万件,切实做到了“民有所呼,我有所应”。

  三、助发展,“金色品牌”转型升级

  金色寓意价值和收获,主要是指12315中心党支部以融入改革发展为动力,采取“虚实并重”的方式,挖掘热线服务的深层价值,推动金色品牌转型升级。

  理论务虚,拓深服务内涵。党支部组建以党员为骨干的理论调研小组,积极参与工商职能转变和行政审批制度改革调研,结合实际提出有效意见和建议;积极探索新形势下消费维权服务的方式和路径,并分组开展系列调研,汇编调研成果,以理论创新推动工作创新。组织党员编写的《消费者投诉举报受理工作难点及对策分析》《消费维权数据统计理论探析》等文章被评为全市工商系统优秀调研论文。其中,《大数据视野下的12315信息研究》《网络购物投诉分析及建议》等还在《国家工商行政管理》《上海综合经济》等期刊杂志上发表。今年以来,党支部还结合市委一号调研课题《创新社会治理、加强基层建设》的要求,就如何完善与兄弟热线、社会组织、中小企业的协同机制开展调研,积极探索政府引导、企业自律、社会参与的维权服务新模式;联合市热线办和相关研究单位推进“政府绩效社会评价”“市场信用平台建设”等课题研究。

  工作求实,展现服务价值。党支部将强化消费维权数据利用作为团队发展的核心竞争力,针对12315平台信息时效快、内容新、体量大、来源广等特点,加强信息分析和研判,深度挖掘数据背后的利用价值。近年来,党支部积极开展消费维权与经济发展关联研究和分析,总结“三同”(维权总量与GDP总量同速增长、维权结构与产业结构同幅变动、维权区域与城乡发展同向推移)和“三转”(维权重心由线下消费转向网上消费、维权品类由实物消费转向信息消费、维权模态由生存消费转向精神消费)等规律特点。同时,聚焦分析“双十一”、“灵活就业”、“打车软件”等热点舆情,在“3.15”期间向社会公布消费投诉10大热点。2013年以来,党支部共编发各类信息简报200余篇,为政府制定消费政策和市场监管执法提供了参考依据,得到了上级有关部门和市工商局领导的充分肯定。

  红色、绿色、金色“三色”工作法,使12315中心进一步深化了服务理念、提升了服务能级、打响了服务品牌。近年来,12315中心先后获评“全国巾帼文明岗”“全国青年文明号”“全国工商系统先进集体”称号,党支部被评为市级机关系统“先进党支部”和“学习型党支部”。今年“七一”前夕,上海教育电视台专题播出了12315中心为民服务的宣传短片。《中国工商报》《中国消费者报》《新民晚报》等先后报道中心党员的先进事迹。实践证明,“三色”工作法是12315中心建设服务型党组织的有效路径,是顺应改革、服务大局、转型升级的有力抓手。主要有以下三点启示:

  一是加强服务型党组织建设必须树立服务理念,建设“为民热线”。唯有树牢服务理念,始终坚持“让人民群众满意”这一根本标准,才能不断提高服务水平和工作成效。二是加强服务型党组织建设必须关注群众需求,勇拓“创新之路”。只有以群众需求为导向,不断创新服务载体,拓宽服务领域,提升服务能级,才能推动服务型党组织建设与时俱进,不断取得新成效。三是加强服务型党组织建设必须强化工作规范,善用“制度之剑”。唯有以建章立制为支点,加强制度建设,才能确保服务型党组织建设常态化长效化。