“聪”字工作法

来源:组织部 作者:浦江海关通关一科党支部 发布时间:2014-09-10

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  海关一线党支部是海关基层党组织的“神经末梢”,触觉是否灵敏,反应是否迅速,处置是否到位,直接关系到群众对海关党员队伍的评价。浦江海关一科集中受理海运进口货物的申报和结关放行,为长三角地区乃至全国的几万家企业提供全年无休的“一站式”通关服务。近年来,上海浦江海关通关一科党支部从深化改革转型发展的实际出发,加强窗口建设、密切党群关系、提升服务水平,推出了“聪”字工作法,做到“听民意、明民情、疏民忧、解民难、暖民心”,全面推进服务型党支部建设,为进一步优化海关环境、提高海关监管水平提供坚强保障。

  一、基本内涵

  “聪”字可看成由“耳、眼、口、心”构成,“聪”字工作法就是引导党员多用耳朵去倾听、用眼睛去发现、用嘴巴去沟通、用心去服务,汇聚支部全体党员的智慧和力量,采取各种有效措施,不断创新服务载体,拓宽服务渠道,深化服务内涵,有效提升通关效率和服务质量。

  二、主要做法和成效

  (一)用耳朵去倾听,走近身边听意见。一是跟随关员听不足。党支部结合工作实际,开展“走进他人世界”活动,让支部党员跟随报关员工作一天,切身感受到报关员的工作压力和实际困难,发现自身对外服务中的不足。二是聊天谈心听抱怨。党支部将服务对象的“抱怨指数”作为窗口党员服务的“晴雨表”,经常对与服务对象聊天过程中反映的问题进行汇总整理,分析问题等级,及时进行自查和整改。三是亮明身份听建议。党支部开展“点亮窗口”行动,让窗口党员在电子屏上亮身份、亮职责、亮承诺,在窗口设置“阳光意见箱”,主动接受群众监督,听取意见建议。

  (二)用眼睛去观察,通过表象看问题。一是学会看脸色。党支部经常组织开展“改变一点,方便多点,寻找身边那一点”活动,让窗口党员学做一个善于“察言观色”的有心人,不用群众开口,通过自己的眼睛去发现顾客“填报难”“等候难”“饮水难”等问题,并通过增设资料申报台,等候区座位以及便民饮水机等设施,逐步解决存在问题,得到了群众的充分肯定。二是注重解难题。遇有进口新鲜水果、冻牛羊肉的企业遇到船只延期等急难情况,党支部第一时间启动延时加班应急机制,发动党员带头加班加点,确保货物及时通关。同时,党支部还针对特大型通关现场每天千余份税单需要及时分发的实际,组织党员骨干自主探索优化税单分发签收流程,使签收效能大幅提高,窗口等待时间大大缩短。三是着力显特色。针对不少进口企业因为业务知识和政策法规更新不及时,造成通关所需材料准备不全,办理业务多次辗转的情况,支部积极发挥“青年党员智囊团”作用,通过整理法规公告、创新设计版面、反复验证实效,推出了“进口通关快捷菜单”,对流程材料分门别类一一列明,让企业一看就懂,避免走回头路、冤枉路。

  (三)用嘴巴去交流,加深沟通消误解。一是落实制度,定期沟通。党支部定期组织召开关企座谈会,做好政策宣传、法规解读和风险评估等沟通交流。设立党员值班应急窗口,启动预约加班制度,想企业之所想、急企业之所急,尽全力为企业排忧解难。二是跨前一步,调研沟通。严格落实党员定期联系企业制度,由支部书记带队赴相关进出口企业、职能部门、口岸部门等面对面调研征求意见,通过真情实意的交流方式,认真听取企业的困难和建议,逐渐消除与企业的距离。三是随时随地,网上沟通。党支部充分利用微信、微博等新兴媒体,创建了“通关一科业务文件”和“通关一科”微信群,及时发布“正能量”,让企业及时了解海关的最新政策,同时安排党员业务骨干对企业的疑难咨询进行在线解答,方便企业了解改革。

  (四)用内心去感受,将心比心强服务。一是对待企业要诚心,做贴心人。党支部积极倡议创建服务贴心、工作细心、沟通耐心、执法专心、报关安心“五心”服务品牌,党员同志率先履行“五心”服务承诺,用高效、透明的办事效率和热情、微笑的办事态度,做好把关服务的各项工作。“五心”服务品牌得到了海关总署的充分肯定,总署政治部也通过简报形式在海关系统推广。二是对待关员要细心,做知心人。党支部开通“微信互助圈”,对在生活和工作中遭遇难题的关员,都能在第一时间传经验、指方向,通过大家自己的力量排忧解难,把疑难问题消化掉。遇有关员生病,支部党员都会自发地嘘寒问暖,上门探望,让关员在困难时感受到组织的关怀和帮助无处不在。三是对待需求要上心,做有心人。党支部要求党员经常转变角色、换位思考,了解掌握企业和群众的需求和思想情况,把企业和群众的需求都当成自己的需求,认真对待。对于重点难点问题一时难以解决,也能做到及时反映、认真研究,尽快找到解决方案。

  今年的窗口行风问卷调查显示,96%的调研对象认为“聪”字工作法提高了海关党员为群众办实事、解难题的意识能力。企业和报关公司纷纷表示,海关窗口的微笑服务“多”了,大家的抱怨“少”了;便利服务的举措“多”了,社会各界的不满“少”了;党员领导干部带队上门调研的“多”了,呆在办公室坐等企业上门求救的“少”了;优化内部管理的方法“多”了,窗口之间的推诿扯皮“少”了。几年来,通关一科党支部先后被评为上海市市级机关先进基层党组织、上海海关创先争优先进基层党组织,共收到各类企业锦旗、感谢信13面/封,所在科室也被评为上海市五星级文明口岸示范窗口、“四好”达标先进单位,荣获上海海关集体三等功、集体嘉奖,并有12位党员荣获上海海关个人三等功和个人嘉奖。

  三、工作启示

  从“聪”字工作法的实践来看,主要有四点启示:一是推进“聪”字工作法,必须坚持以人为本。人文关怀凝聚团队精神。只有牢固树立以人为本的思想,让党员感受到党组织的温暖,才能为服务型党组织建设提供坚实的思想基础。二是推进“聪”字工作法,必须增强服务意识。思想是行动的先导。只有不断强化服务意识,党员服务的自觉性和主动性才能得到增强,服务型党组织建设才具有持续的内生动力。三是推进“聪”字工作法,必须提高服务能力。服务能力如何在一定程度上决定着服务水平的高低。只有不断增强基层党组织和党员干部的服务能力,才能不断提升服务成效,推动服务型党组织建设不断取得新进展。四是推进“聪”字工作法,必须实现服务常态。服务贵在长效。只有实现服务常态化,才能克服短期效应,推动服务型党组织建设规范化制度化,不断优化海关监管环境,提高监管水平。